L'interview client

L'invité du blog : Laetitia Ibanez, responsable de formation du groupe COOP Normandie-Picardie (Grande distribution, enseignes Hyper U, 3000 salariés)


ADM : Quel est votre enjeu RH du moment ?
L.I. : Assurément la gestion des compétences et cela va le rester un bon moment.

ADM : En quoi est-ce un enjeu important pour vous ?
L.I. : Plusieurs facteurs rendent cette approche de plus en plus importante : tout d'abord la pyramide des âges et l'ancienneté moyenne plutôt élevée dans l'entreprise. Il s'agit de prévoir le transfert des savoirs et des compétences pour assurer l'avenir. Il y a donc un impact évident et immédiat sur le recrutement.
Ensuite le profil des salariés du groupe : on compte une grande part d'autodidactes dans les différents métiers des COOP. De plus, pendant longtemps, l'entreprise a privilégié la promotion interne pour faire évoluer les salariés. C'est une force qui nous caractérise, et, en même temps, cela oblige à penser la diversité des profils qui doivent composer demain le nouveau visage de l'entreprise.

ADM : Au delà de l'anticipation des besoins pour l'entreprise, qu'est-ce vous apporte d'autre la gestion des compétences ?
L.I. : Former, renforcer les compétences, créer des parcours pour des populations cibles de techniciens et de managers devient une opportunité de les responsabiliser au sein de la structure. Dans ces périodes où le marché de l'emploi se tend de manière globale avec des situations de pénurie sur certains métiers très spécifiques (chefs boucher, responsable de magasin), la gestion des compétences apparaît comme un levier de motivation et de fidélisation. Dans cette logique, les compétences techniques sont concernées mais pas seulement. Les compétences managériales telles que l'animation d'équipe, la capacité à motiver et à évaluer sont et seront de plus en plus incontournables.

ADM : Comment vous prenez en compte ces enjeux dans l'élaboration de votre politique de formation ?
L.I. : Nous cherchons à bâtir des approches diversifiées dans nos parcours de formation :
-Dans un premier temps des troncs communs de formation pour répondre d'une manière globale aux besoins de l'entreprise. Par exemple, des formations au management d'équipe pour les responsables de magasin Le Mutant. Cela leur permet de mieux appréhender leur rôle de manager de centre de profit. Cela permet également de renforcer la cohérence des pratiques au sein des COOP.
-Ensuite, des démarches très ciblées et très orientées sur des problématiques spécifiques à certains services viennent compléter les actions d'accompagnement que les RH mettent au service des différentes entités de l'entreprise.

ADM : Le mot de la fin ?
L'action des équipes RH se rapproche de plus en plus du conseil pour anticiper et accompagner les managers et l'ensemble des salariés de l'entreprise. Nous n'en sommes qu'au début mais notre ambition est de faire de cet enjeu de la GPEC une priorité dans le développement des Coopérateurs de Normandie-Picardie.

Filtre à Pipeau

Imaginez que vous participiez à une randonnée organisée par un ami qui n’arrête pas de vous vanter la beauté des lieux que vous vous apprêtez à découvrir. Imaginez qu’au bout de 1h de marche, cet ami vous fasse faire demi-tour car il s’est trompé d’itinéraire. Imaginez que pour remotiver ses troupes, il continue à vous donner envie en insistant sur l’aspect paradisiaque de la destination. Nouvel itinéraire et de nouveau au bout d’1 heure, il rebrousse chemin. A ce moment précis, plus personne ne le croit et le groupe ralentit son rythme pour économiser ses forces au cas où il faudrait de nouveau revenir en arrière. A ce moment précis, le guide agace sérieusement ses amis qui se disent que c’est bien la dernière fois qu’ils lui font confiance.

Cette randonnée ratée, c’est un peu ce que vivent les équipes face à une communication incohérente de leur entreprise. Le seuil de tolérance aux discours incantatoires et aux envolées lyriques s’est fortement rabaissé ces dernières années. Tout simplement parce que les équipes sont très sensibles au rapport qu’il existe entre ce qu’on annonce d’un côté et ce qui se passe réellement de l’autre. Je dis souvent en formation que tous les salariés possèdent sous la peau au niveau du plexus solaire un petit appareil appelé « filtre à pipeau » et qui comme son nom l’indique se met à vibrer dès qu’on en fait trop en termes de com. Et c’est vrai qu’en ce moment il vibre souvent.

Comment faire alors ? On peut me rétorquer que le contexte général est tellement compliqué qu’on est forcément amené à modifier son cap en cours de route. Certes mais des espaces de progression restent encore à investir :

-Faire systématiquement un bilan des décisions importantes qui sont annoncées. « Privilégiez l’annonce des faits aux effets d’annonce. »

-Avant de repartir sur de nouveaux projets, répertoriez les projets en cours, faire de l’ordre et finalisez les projets qui méritent de l’être.

-Faire preuve de sobriété dans sa communication dans certains cas pour ne pas créer trop de frustrations.

-Savoir parler des échecs en valorisant les efforts fournis et en capitalisant sur ce qui peut être retenu.

-Privilégiez la transparence et la franchise quand il s’agit de communiquer une mauvaise nouvelle. Une équipe peut être déçue 2 fois : une première fois par la mauvaise nouvelle elle-même. Une deuxième fois par la maladresse de celui qui l’annonce. Pire : 6 mois après, on ne retient que la maladresse du messager, on a oublié le message.

-Testez votre communication avec des opérationnels proches du terrain et capables de franchise.

-Sans tomber dans l’auto-flagellation, faites preuve parfois d’honnêteté en avouant les limites cour terme d’une situation, d’une organisation ou d’une réflexion sans renoncer bien sûr à trouver une solution.

-En cas de prise de poste, cherchez des éléments de continuité avec le passé au lieu de pratiquer la politique de la table rase (« tout ce qui a été fait avant est inutile et bon à jeter »).

-Mettez en perspective les changements de route quotidiens et le cap global.

-Pour les décisions à forts impacts émotionnels, communiquez aussi par petits groupes en laissant une part importante à l’échange.

-Relayez la communication institutionnelle par une communication plus personnalisée.

L’enjeu de limiter les émissions sonores des filtres à pipeau tient au lien qui se distend toujours un peu plus entre les salariés et leur entreprise surtout quand il s’agit de grands groupes. Combien de fois ai-je entendu « J’en ai marre de cette direction qui nous infantilise ! On nous prend vraiment pour des imbéciles ! »

Une part de l’explication repose sur la peur. Par peur de brusquer ou de décevoir, on ménage ses équipes en ouatant sa communication ou en la restreignant. Peur finalement d’une vraie relation d’adulte.

Antony Priou

Illustration du concept de crachat vertical

Y en a marre !

Cela fait un petit moment que cela me trotte dans la tête et plutôt dans la partie reptilienne.

Marre de l’image associée à l’entreprise dans notre société et particulièrement dans notre pays. Bien sûr, la crise aidant, les relations salariés / entreprise se durcissent, les plans sociaux se multiplient. Bien sûr la souffrance au travail est une réalité et la course à la performance nous met tous sous pression. Bien sûr, l’écart entre la rémunération de certains patrons et le salaire minimum s’agrandit comme jamais auparavant.

Mais tout de même, l’entreprise semble aujourd’hui partout décriée. Au cinéma (« Ressources humaines », « la firme »), elle est souvent représentée comme un système qui broie l’individu avec à sa tête un dirigeant aussi cupide qu’amoral. Dans les médias, on retient surtout un jour Total et ses bénéfices indécents, un autre Renault et ses suicidés du travail, encore un autre plus récemment Continental et sa fermeture de site.

Je ne dis pas qu’il n’y a pas devant nous un chantier immense d’amélioration des conditions de travail et la prise en compte du fameux facteur humain dans l’économique mais est-ce vraiment la bonne méthode que de renforcer l’antagonisme entreprise / salarié ?

La vraie bataille s’il y en a une c’est celle de l’adaptation aux changements en cours (mondialisation, innovation, développement durable, modèle social et démographique). Et cet enjeu dépasse largement le cadre de nos frontières nationales ou européennes.

J’ai l’impression qu’un jeune embauché intègre aujourd’hui l’entreprise avec en toile de fond la pensée plus ou moins inconsciente : « sois vigilant, tu entres dans un système qui va forcément t’exploiter ne te laisse pas avoir, voire même profite du système quand c’est possible. »

Bien sûr cette réflexion est d’autant plus fondée qu’elle concerne les entreprises de grande taille. Par définition, dans les petites structures, l’image de l’entreprise est davantage attachée une personne ou une équipe.

La conséquence de cette diabolisation de l’entreprise ? Une balle dans le pied. Un encouragement de l’individualisme déjà bien en place et à plus long terme une progression de l’écart entre les salariés et l’entreprise et notamment les managers intermédiaires.

Et pourtant, avec un chômage de retour, il y a encore 300 à 400 000 postes non pourvus en France.

Et pourtant, contrairement à ce que peuvent écrire certains sociologues, le travail reste encore une source d’épanouissement, pas la seule mais c’en est une.

Et pourtant, tous les jours des milliers d’entrepreneurs ou de dirigeants créent de la valeur c'est-à-dire des emplois et de la pérennité et pas uniquement des dividendes.

Et pourtant la relation salariés / entreprise reste et restera une relation d’inter-dépendance.

Voilà ça c’est dit.

Antony Priou